fbpx

UN CASO EXITOSO DE MANEJO DE CRISIS: HOTELES JW MARRIOTT

Los hoteles son altamente dependientes a la reputación que se creen gracias a la calidad de sus servicios. Los hoteles se crean una clientela cautiva a través de garantizar una buena estadía, independientemente de si se viaja por placer o negocios. Claro está que cada hotel ofrece determinada calidad de servicios según el perfil de viajero que sea su mercado objetivo.

Una cadena hotelera, por otro lado, necesita que todos sus hoteles operen bajo los mismos estándares de calidad. Las cadenas hoteleras buscan -en este sentido- que sus huéspedes satisfagan sus necesidades de descanso o necesidades empresariales sin importar la ciudad a la que viajen. Así, crean un mercado fiel a su cadena hotelera.  Esta fidelidad es consecuencia de la reputación que genera una cadena hotelera gracias a la calidad de sus servicios.

No obstante lo anterior, es evidente que los riesgos (ya sea en seguridad, económicos, regulatorios, medio ambientales, etc.) que afronta un hotel, por ejemplo, en Culiacán, son distintos a los que se enfrenta uno en Querétaro. Por lo que, de materializarse una crisis derivada de uno de estos riesgos en el hotel de Querétaro para el que solamente el de Culiacán estaba preparado o, peor aún, para el que ningún otro hotel de la cadena estaba preparado, la cadena hotelera en su conjunto sufrirá una crisis de reputación, perdiendo la confianza de sus clientes cautivos, de los inversionistas e, incluso, de sus empleados. Lo que puede tener como consecuencia, de no atender la crisis adecuadamente, pérdidas económicas significativas para la empresa.

Si bien es cierto que hay crisis no previsibles, como un sismo, la gran mayoría de las crisis pueden mitigarse si existen mecanismos de monitoreo adecuados que permitan tomar las mejores decisiones desde los puestos más altos de las empresas.

La cadena de hoteles JW Marriott se ha posicionado en el sector turístico mundial como la cadena con los hoteles más seguros del mundo; es decir, venden seguridad adicionalmente al confort de sus servicios. Es importante recordar que la cadena cuenta con hoteles en algunas de las regiones más peligrosas del mundo. Así, para poder ofrecer el nivel de seguridad que le ha valido su reputación mundial, JW Marriot tiene una unidad de inteligencia que opera las veinticuatro horas del día, recolectado información sobre los riesgos que enfrenta cada uno de sus hoteles en el mundo. Cuentan con un plan para el monitoreo permanente de cada una de sus propiedades y un sistema para definir el nivel de alerta para cada una de ellas. Esta es la forma en cómo JW Marriott protege y es congruente con su reputación.

Pese a lo antes descrito, en julio de 2009, una de las dos bombas detonadas por terroristas islámicos en Yakarta, Indonesia, explotó en el hotel JW Marriott. Antes de este ataque, Indonesia había iniciado un proceso de profesionalización de su unidad antiterrorista. Esto a raíz de los ataques llevados a cabo en Bali en 2002. En este sentido, se percibía un ambiente más seguro en el país.

Derivado de este incremento de las fuerzas antiterroristas en Indonesia, se logró capturar a líderes del grupo terrorista más importante del país. Estos logros, a su vez, se tradujeron en que el Departamento de Estado de E.E.U.U. levantó la alerta de viaje a Indonesia. Si bien estos acontecimientos pudieron haber detonado un relajamiento en los protocolos de seguridad del hotel Marriot, se decidió que permanecieran en niveles de alerta. Justo en el momento del ataque, directivos de JW Marriot se encontraban en este hotel con el objetivo de revisar estos protocolos de seguridad.

Inmediatamente después del ataque, se empezó a cuestionar la seguridad de los hoteles Marriot en los medios de comunicación. Derivado de estos cuestionamientos y en medio de una crisis de seguridad y reputación, Alan Orlob, vicepresidente y principal coordinador en seguridad del grupo Marriott, decidió ofrecer entrevistas a diversos medios de comunicación, tanto locales e internacionales, para explicar los mecanismos de seguridad bajos los que opera la cadena y aquellos específicos que seguía este hotel en Yakarta.

Así, Orlob expuso que el equipo de seguridad de Marriott está en constante comunicación con autoridades locales y con el Departamento de Estado, que el hotel estaba operando bajo “Condición de Riesgo Roja” al momento del ataque y que el equipo de seguridad estaba respondiendo conforme a sus protocolos. Justo fueron estas entrevistas junto con la estrategia integral de comunicación y de respuesta a la crisis lo que le evitó a Marriot una crisis de reputación que repercutiera en la pérdida de confianza de sus clientes e inversionistas y que causara pérdidas económicas a la empresa. Así, estamos tratando el caso de una empresa que:

Está consciente de los riesgos que enfrentan por sus operaciones en zonas conflictivas y está preparada para actuar en caso de emergencias o crisis.

Mantiene vínculos estratégicos con autoridades tanto locales como internacionales.

Estaba operando en estado de máxima alerta a pesar de la percepción del mejoramiento de la seguridad del país.

Proactivamente busca a los medios en tiempos de crisis, en lugar de huir de ellos. Es decir, actúa con responsabilidad y tiene estrategias de contención y comunicación en caso de crisis.

 

En Riesgos Políticos, S.C., podemos ayudar a que su empresa establezca mecanismos de gestión de riesgos y manejo de crisis. Si tiene alguna duda, comuníquese con nosotros al correo info@riesgospoliticos.com.mx.

 

Photo by Rhema Kallianpur on Unsplash

Follow by Email
Twitter
Visit Us
Follow Me
LinkedIn
Share

Deja un comentario