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Greenpeace vs Kit-Kat

En 2010, Greenpeace subió a Youtube un video que muestra a un oficinista abriendo un empaque de chocolate Kit-Kat, del cual sale un dedo de orangután y que comienza a comer mientras se mancha de sangre. Su propósito fue generar conciencia en el consumidor sobre la muerte de orangutanes provocada por la tala de árboles para la extracción de aceite de palma, uno de los ingredientes necesarios para la fabricación de las barras de chocolate. Como parte de la campaña, la ONG también denunció a Sinar Mas, la entonces principal proveedora de aceite de palma de Nestlé.

La campaña se viralizó y Nestlé optó por solicitar a Youtube el retiro del video, argumentando violación a derechos de autor por la utilización del logo del chocolate, pero para el momento en el que se retiró el video, éste ya se había hecho viral. Al mismo tiempo, emitieron un comunicado negando su relación con Sinar Mas. Ambas acciones causaron que Greenpeace iniciara otra campaña, pero esta vez solicitando un boicot en contra de todos los productos de Nestlé. Así, Greenpeace empezó a circular nuevamente el video, pero ahora en plataformas alternativas a Youtube, además de publicar logotipos de Kit-Kat reescritos con la palabra “Killer” e imágenes de orangutanes.

A pesar de que la estrategia de censura contra Greenpeace no fue bien recibida por los consumidores, Nestlé continuó con la misma estrategia, amenazó -por ejemplo- con bloquear usuarios de Facebook que continuaran realizando publicaciones negativas hacia la marca. Después, solicitó que los usuarios que no estaban de acuerdo con ello que dejaran de seguir la página de Kit-Kat en Facebook y comenzó a eliminar comentarios negativos. Siendo las redes sociales un medio que puede otorgar a empresas la oportunidad de crear un vínculo más personal con los consumidores, también significa un riesgo ya que les permite a los usuarios mantener mayor vigilancia sobre las acciones de una empresa y que no pueden censurar sencillamente.

Debido a la eliminación de comentarios, muchos usuarios crearon cuentas con el único propósito de continuar desprestigiando a Kit-Kat. Como respuesta, Kit-Kat tomó una actitud de confrontación con los usuarios, suscitando mucha controversia sobre la forma en que la empresa contestaba a sus consumidores. El daño a la reputación de Kit-Kat fue mayor ya que los usuarios evidenciaron las respuestas desatentas de la empresa, además del tema medioambiental que ocasionó la crisis inicialmente.

Eventualmente, Kit-Kat cedió ante la presión. Es por ello por lo que, en 2013, Nestlé lanzó un comunicado en el que se marcaba una serie de objetivos medioambientales a cumplir antes de 2020, entre los que se encontraba el uso de aceite de palma sostenible. No es la primera vez que una empresa se ve afectada por activismo de GreenPeace, por ejemplo, en 2014 cuando Greenpeace lanzó una campaña en contra de Lego por los acuerdos comerciales que sostenía con Shell. Las marcas no deben olvidar que las redes sociales han vuelto más vulnerables a las empresas al volverse el medio por el cual los usuarios les piden que rindan cuentas por sus acciones de manera organizada.

 

¿Crees que tu empresa puede ser vulnerable al activismo en redes sociales? Comunícate con nosotros para hacer un plan de control y contención de daños, nos puedes escribir a info@riesgospoliticos.com.mx.

 

Photo by Abi Schreider on Unsplash

Air Europa, una crisis por ¿discriminación?

En 2013, una aerolínea española conocida como Air Europa tuvo un incidente con una pasajera en silla de ruedas después de negarle acceso por no llevar un acompañante. La pasajera Mara Zabala, de origen español, reclamó a los empleados de la aerolínea por no permitirle abordar el avión. Los empleados de la aerolínea argumentaron que, por política de seguridad, era necesario que la pasajera tuviera un acompañante que pudiera asistirle en caso de una emergencia.

Zabala, que por cierto es experta en comunicación social, recurrió a Twitter para denunciar a la empresa que le prohibía viajar sin acompañante cuando otras empresas sí lo permiten. Bajo los hashtags “#denuncia #discapacidad #denuncia”, en poco tiempo alcanzó miles de retuits, por lo que el mensaje de denuncia rápidamente ganó popularidad.

El tuit generó muchas críticas a la empresa no sólo por negarle el servicio a Zabala -cuando ella ya había viajado sola anteriormente con Air Europa- sino por no contar con facilidades para personas con movilidad reducida que otras aerolíneas sí ofrecían. El error de Air Europa fue ignorar los daños a su imagen que los comentarios en redes sociales estaban ocasionando. La compañía optó por hacer caso omiso del incidente. Lo más que llegó a hacer fue reiterar a Zabala lo que su política interna estipulaba sobre pasajeros en necesidad de asistencia adicional. A falta de una estrategia de comunicación enfocada en mitigar la crisis, los comentarios en redes sociales continuaron escalando. Eventualmente, un problema en atención al cliente escaló hasta tocar un tema mucho más grande: el de discriminación.

El problema escaló hasta captar la atención de legisladores españoles y, eventualmente, la Comisión Europea. El Partido Popular de España solicitó a Air Europa llevar a cabo una reunión para discutir el incidente. Ante la negativa de Air Europa, el Partido Popular español presentó el caso ante la Comisión Europea mediante el Grupo del Partido Popular Europeo.

Al poco tiempo, la Comisión Europea publicó un informe sobre la legislación vigente que permite a aerolíneas solicitar a un pasajero en silla de ruedas que viaje con un acompañante. El informe expuso que la legislación contribuye a que las aerolíneas se beneficien de obligar a usuarios con discapacidad a comprar otro boleto de avión. Con base en este informe, Zabala recurrió a diversos organismos de protección a personas con discapacidad, exponiendo que la legislación es claramente discriminatoria. Uno de estos organismos, el Comité Español de Representantes de Personas con Discapacidad, exigió a Air Europa cambiar su política interna por iniciativa propia ya que la regulación vigente no los garantiza. Por su parte, la Comisión Europea anunció que la regulación a aerolíneas en materia de seguridad se revisaría con el fin de atender problemas como el de Zabala, pero a la fecha no ha habido cambios.

El caso de Air Europa demuestra que la omisión de un problema es un problema en sí mismo, a veces igual de dañino para la reputación que tomar una decisión equívoca al respecto. Empezando por un tuit, la magnitud de la crisis escaló hasta alcanzar las salas de instancias gubernamentales nacionales y supranacionales. Una estrategia de silencio ante el problema contribuyó a aumentar la crisis ya que, para muchos usuarios, parecía que la empresa no estaba haciendo nada para resolver el problema.

¿Tienes dudas sobre cómo manejar crisis en reputación? Escríbenos a info@riesgospoliticos.com.mx para brindarte la asesoría que necesitas.

 

 

Photo by Doug Maloney on Unsplash

ExxonMobil, lecciones para tomar ventaja de las crisis

Desde la Reforma Energética de 2013, el sector petrolero en México se abrió a la inversión privada, tanto nacional como extranjera. Una ventaja que esta reforma presenta a inversionistas es la de logística. Las empresas pueden subarrendar los ductos mexicanos -lo cual les ahorra considerables gastos de transporte- y Pemex, a cambio, obtiene un flujo de ingresos constante.

Gracias a este esquema, las grandes empresas petroleras extranjeras han logrado ocupar 30% del mercado de hidrocarburos en México. Sin embargo, según un reporte de Forbes, el 95% de ellas le compra directamente a Pemex los productos petrolíferos que, una vez procesados, comercian y venden directamente a los usuarios. Sin embargo, si una empresa depende de la infraestructura de Pemex para sus propias operaciones, también absorbe sus riesgos. Previendo esta situación, ExxonMobil decidió invertir en su propia red de logística, contratar a transportistas independientes e importar combustible extraído de Estados Unidos. Así, queda claro que parte central de la estrategia de ExxonMobil en México es no depender de la infraestructura de Pemex, lo cual agrega valor a sus servicios.

ExxonMobil transporta combustible vía tren desde Texas hasta el Bajío. En esta región se almacena el combustible ya que es ahí donde se encuentran la mayoría de sus gasolineras. Posteriormente, se distribuye a cada localidad a través de transportistas independientes. Además, Exxon planea diversificar su red de suministro vía marítima en lugar de incrementar el transporte terrestre.

Vale la pena subrayar que parte fundamental de la estrategia de negocios de ExxonMobil en México es el Equipo de Respuesta a la Demanda, cuya misión es la gestión de riesgos en el país y mitigar problemáticas originadas por las operaciones de Pemex. Así, el Equipo de Respuesta a la Demanda se creó para afrontar mediática y operativamente los daños de una crisis, pero también se plantearon estrategias para mitigar los daños en anticipación a una crisis. Este equipo es parte de la unidad de riesgos de la petrolera denominada Operations Integrity Management System y fue fundamental para sobrellevar la crisis que provocó el cierre de ductos de Pemex por el combate el “huachicoleo”.

Dicho grupo de gestión de riesgos está conformado por 40 personas, con operaciones tanto en México como en Estados Unidos y, en este caso, tuvo la tarea de atender la interrupción en la oferta de combustible en México lo más rápido posible. Gracias las estrategias de mitigación de crisis y la red de logística del combustible que venden las estaciones ExxonMobil en México, la petrolera aumentó sus ventas en el Bajío, región en la cual la mayoría de las gasolineras dependientes de Pemex se quedaron sin combustible.
Previo al desabasto, ExxonMobil movió a sus centros de almacenamiento del Bajío inventario suficiente para continuar operaciones por 20 días. En la misma región, Pemex solamente contaba con inventario para menos de tres días.

Durante el desabasto, una de las gasolineras de ExxonMobil publicó un tuit que decía lo siguiente “¿Desabasto? En estaciones Mobil no tenemos ese problema”, con una imagen de una pipa abasteciendo la gasolinera. Ante la sensación de pánico en la población en general, este tipo de comunicación favoreció que diversos medios presentaran a ExxonMobil bajo titulares como: “La empresa que está salvando a Guanajuato de casos de desabasto” o “Mantiene Exxon abasto constante”, lo cual posicionó la marca quedando en la mente de los usuarios que no encontraban combustible en las estaciones de la competencia.

¿Necesitas ayuda para organizar una unidad de riesgos en tu empresa? Nosotros te ayudamos, escríbenos a info@riesgospoliticos.com.mx.

¿El sector hotelero está preparado para el cambio climático?

El impacto del cambio climático en las operaciones de las organizaciones y empresas es uno de los principales riesgos a considerar. La industria hotelera -no obstante- es particularmente vulnerable a los efectos del calentamiento global. Recientemente, la Universidad de Notre Dame, en EE. UU., publicó un estudio en el que concluye que México es uno de los países más vulnerables al cambio climático.

Desde 2015, las costas del Caribe mexicano empezaron a sufrir algunas de las consecuencias del cambio climático. Una cantidad atípica de macroalgas marinas cafés provenientes de las Bahamas empezaron a llegar las playas mexicanas, impidiendo que los turistas pudieran entrar al mar. La presencia de estas algas, conocidas como sargazo, se ha incrementado en un 40%, siendo 2018 el año de mayor acumulación y efectos negativos para el turismo.

Las consecuencias que ha tenido a la industria hotelera van más allá de afectaciones al paisaje o el mal olor ocasionado por la acumulación del sargazo, sino que ha habido pérdidas millonarias para el sector. Durante el 2018 estas afectaciones económicas ascendieron a:

  • 80 millones de pesos, para el gobierno estatal de Quintana Roo y para el gobierno federal.
  • Se estima que los hoteles, en Quintana Roo, gasta al mes un millón de pesos para retirar el sargazo de las playas, prácticamente de forma manual.
  • Durante la temporada de diciembre 2018, solo se llego al 55% de las reservaciones esperadas.
  • Pérdidas en la industria de actividades acuáticas, ya que es imposible realizar actividades como wave runnners o flyboards por la cantidad de sargazo que se encuentra en la zona y por el daño que esta causa a los equipos.

El cambio climático es un riesgo actual que las empresas deben de considerar debido a que representa retos en su modelo empresarial, lo que se traduce en obstáculos para cumplir con sus metas comerciales y de inversión. Así, los tomadores de decisiones de las empresas, particularmente aquellas del sector hotelero, deben adaptarse a la nueva realidad ocasionada por el calentamiento global.

Es importante que el sector hotelero, pueda contar con planes de acción, como lo puede ser la implementación de un proyecto de contención que implique vallas en el mar para desviar el sargazo y evitar que llegue a las playas. Este proyecto permitiría mitigar el impacto que puede tener el sargazo en la industria hotelera. Inclusive, se podría utilizar el sargazo en la producción de cosméticos, como alimento para ganado, en la producción de fertilizantes, en biocombustible, o en material para construcción.

Sin embargo, es fundamental que las acciones para mitigar crisis causadas por el cambio climático involucren a individuos, organizaciones locales, a los tres niveles de gobierno y al sector empresarial, quienes deben considerar que el cambio climático es un multiplicador de riesgos.

Riesgos Políticos, S.C., puede apoyar a que tu empresa está mejor preparada ante crisis ocasionadas por riesgos ambientales mediante el acompañamiento a la resolución de cuestiones como ¿se puede reducir este riesgo?, ¿Cómo se puede limitar el daño?, ¿las políticas implementadas son las adecuadas?, ¿se están desarrollando mecanismos para la investigación que permitan mitigar el daño? Comunícate con nosotros al correo info@riesgospoliticos.com.mx.

 

Photo by Ben White on Unsplash

Buenas prácticas en la gestión de riesgos: Shell Scenario Planning

Una herramienta útil en el análisis de riesgos es la planeación de escenarios. Cada vez son más las organizaciones que incorporan esta herramienta en su planeación estratégica. La planeación de escenarios, o scenario planning, es utilizada para mapear los posibles desenlaces de una decisión y, por supuesto, los riesgos y oportunidades inherentes al desenlace. Es una herramienta que, ante la imposibilidad de predecir eventos, permite generar adaptabilidad ante la incertidumbre propio del futuro.

En la década de los sesenta del siglo pasado, Shell inició la conformación de un equipo encargado de la planeación de escenarios, mismo que ha desarrollado una metodología que les ha permitido anticipar grandes cambios y disrupciones en la industria energética. La posguerra de la Segunda Guerra Mundial parecía garantizar la estabilidad de los precios del petróleo. Sin embargo, en 1965, al equipo que después se les conocería como Shell Scenario Planning, se les solicitó pensar en motivos que causarían volatilidad en el mercado energético.

Así, iniciaron un análisis que los llevó a considerar acontecimientos en Israel, Irán y otros países de Medio Oriente, región que identificaron como un factor de riesgo. No predijeron la creación explícitamente la creación de la OPEP, pero sí lograron determinar que un escenario de precios estables del crudo era más improbable de lo que parecía. Como resultado de este trabajo, Shell se halló preparada para enfrentar la crisis energética de 1973 y decidió incorporar la planeación de escenarios permanentemente a su estrategia para la toma de decisiones. Distintos medios de comunicación le han atribuido a esta metodología la anticipación de eventos la reaparición de Rusia como potencia emergente, la liberalización de mercados globales en los ochenta y el surgimiento de China como el mayor consumidor de energéticos a nivel mundial.

Lejos de asumir la capacidad de predecir eventos, Shell explica que es justo esa incapacidad lo que hace necesaria la oficina de Scenario Planning. Geraldine Wessing, analista de Shell, explica que solamente podemos imaginar el futuro con base en experiencias pasadas. Esto a veces conduce a tomadores de decisiones a asumir que el curso de acción actual es el que permanecerá, así como muchas empresas petroleras asumieron que el precio del petróleo se mantendría estable posterior a la Segunda Guerra Mundial.

Los escenarios no predicen acontecimientos, pero ayudan a entender las fuerzas tecnológicas, sociales, demográficas y políticas que afectan a las empresas y la forma en que éstas evolucionan. Entender estas fuerzas, a su vez, estimula el análisis de problemas desde múltiples perspectivas. Esto ayuda a contemplar tendencias que podrían impactar los intereses de las organizaciones.

 

 

Acércate a Riesgos Políticos para brindarte la asesoría necesaria en la implementación de estrategias de planeación de escenarios para comprender las tendencias que impactarán a tu organización. Escríbenos a info@riesgospoliticos.com.mx.

 

Photo by Nicholas Jeffway on Unsplash