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El Efecto Blackfish en SeaWorld

En ocasiones, las organizaciones empresariales no saben cómo procesar los incidentes que están ocurriendo en sus operaciones diarias. Muchas veces, los incidentes no llegan a ser del conocimiento de los tomadores de decisiones, se pierden en los niveles más bajos. Por ello, es indispensable que las organizaciones tengan mecanismos de alerta temprana que permitan que los incidentes diarios no deriven en una crisis.

SeaWorld, por ejemplo, no contaba con un sistema a través del cual se informaran o procesaran los incidentes y observaciones que los entrenadores de los animales que daban espectáculos en sus parques de diversiones notaban o presenciaban en la conducta de estos. Al carecer de estos mecanismos, el comportamiento violento de una orca nunca se atendió y siguió dando espectáculos al público, hasta que, en uno de ellos, atacó fatalmente a su entrenadora, a la vista de familias enteras.

Derivado de este lamentable incidente, grupos protectores de derechos de los animales se propusieron investigar las causas del ataque y, en 2013, estrenaron el documental Blackfish, el cual tenía como propósito dar a conocer los malos tratos que la empresa SeaWorld daba a los animales que participaban en sus espectáculos. El documental desató en la opinión pública un descontento generalizado contra SeaWorld, catalogándola como una empresa inhumana e irresponsable. Las redes sociales y noticieros se llenaron de críticas a SeaWorld, diversas celebridades denunciaron a la empresa en Twitter, patrocinadores importantes retiraron su apoyo y se redujo la concurrencia a sus parques.

Seis meses después del estreno del documental, las acciones de SeaWorld habían caído más de 60%. Peor aún, las decisiones tomadas por SeaWorld para intentar contener la crisis y salir de la espiral negativa, solamente parecen haber empeorado su imagen:

  1. Primero, SeaWorld desacreditó el documental.
  2. Después, SeaWorld inició una campaña en redes sociales con la etiqueta #AskSeaWorld para que el público pudiera aclarar sus dudas respecto al trato que le daban a los animales. Sin embargo, la gente utilizó la campaña para expresar su descontento con la empresa.
  3. Finalmente, esta crisis propició que legisladores estadounidenses prohibieran la cría de orcas en cautiverio y la interacción de entrenadores humanos con ellas. Esto último era el mayor atractivo turístico de los parques de SeaWorld.

Estos son ejemplos de cómo una crisis causada por riesgos políticos se multiplica rápidamente. Por eso es importante mitigar una crisis, en lugar de reaccionar a ella ¿Cuál es la diferencia?

‘Reaccionar’ significa actuar conforme una crisis se desenvuelve, lo que hace más complicado contenerla. ‘Mitigar’ significa contar con un sistema y una red de relaciones estratégicas para afrontar el efecto multiplicador de los riesgos políticos. Para SeaWorld esto implicaba:

  • Cultivar su relación con grupos de activistas de derechos de los animales, legisladores, y líderes políticos que desde antes estuvieran involucrados en la evaluación de las condiciones en las que vivían los animales que daban espectáculos.
  • Haber implementado un sistema a través del cual los entrenadores pudieran haber informado a los tomadores de decisiones sobre comportamientos violentos de los animales y haber propiciado entre los trabajadores la confianza suficiente para que no se guardaran esta información.

Así, se resalta la importancia de propiciar que se comuniquen los riesgos en todos los niveles y en toda la estructura de una organización. Es necesario incentivar entre los miembros de las empresas el que comuniquen los riesgos que detecten, incluso cuando estos vengan en forma de malas noticias para los tomadores de decisiones.

 

En Riesgos Políticos, S.C., podemos ayudar a que su empresa establezca mecanismos de efectivos de gestión de riesgos y manejo de crisis. Comuníquese con nosotros al correo info@riesgospoliticos.com.mx.

 

Photo by Steve Halama on Unsplash

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